• Laura

Escucha Empática*

Actualizado: sep 14



Escuchamos según quién somos


Cada uno de nosotros somos observadores únicos del mundo: Tenemos circunstancias, experiencias, emociones, creencias, y valores que conforman una única combinación en cada persona.


Ese observador único que es cada persona, la lleva a ver el mundo y a cada cosa que le sucede de una manera única. Cada persona vivirá una misma experiencia, recibirá un mensaje o atravesará un cambio de una manera irrepetible que, en algunos casos, puede ser similar y, en otros, diametralmente opuesta. ¿Cuántas veces un líder hace un pedido a su equipo sólo para recibir resultados congruentes con lo que esperaba en la mitad del equipo y cosas totalmente diferentes del resto? ¿Cuántas veces les pasó estar en la misma sala que un colega, oír lo mismo y, al salir y compartir interpretaciones o experiencias, notar que habían entendido cosas completamente diferentes?


Ese observador único que somos, hace que escuchemos según quién somos. Esto no está bien ni mal, simplemente es lo que sucede.


Ahora, salvo que pensemos que podemos construir el cambio o el futuro que queremos solos, vamos a necesitar conversar en forma efectiva con quienes compartimos nuestros espacios, y para eso es importante escuchar con empatía. Cuando escuchamos con empatía, buscamos comprender profundamente qué es lo que entiende, siente y necesita el otro, desapegándonos a nuestras propias circunstancias, experiencias, emociones, creencias y valores. Sólo desde ese punto de partida, podremos actuar (trabajar, convivir, cambiar) de una manera efectiva.


¿De qué se trata la escucha empática?


Escuchar empáticamente involucra tanto a nuestros oídos como a nuestros ojos (sí, "escuchamos" con los ojos), y a la intuición e imaginación para captar también lo que el otro dice con el cuerpo y lo que omite decir u oculta (intencionalmente, por falta de consciencia o por algún sesgo mental). De esta forma, podemos integrar lo no verbal con lo que captamos con nuestros oídos. Incluso, si nos limitamos al sentido de la audición, escuchar implica decodificar tanto el texto de lo que dice nuestro interlocutor (el equivalente a un mensaje de WhatsApp sin emoticones), así como el tono, cadencia, inflexiones y pausas que hace mientras nos transmite su mensaje (cómo dice lo que dice; la melodía).


Aprendiendo a observar cómo escuchamos


A la mayoría de nosotros nos cuesta darnos cuenta de cómo escuchamos. La forma en que escuchamos es tan automática y estamos tan involucrados en la conversación que estamos teniendo (con el otro o en nuestra cabeza), que no prestamos atención a cómo estamos escuchando.


Lo que nuestro propio cerebro dispara en el acto de la escucha, tiene que ver con las reacciones automáticas que se activan por nuestra naturaleza humana (¿recuerdan el modelo CAERE?), y con los hábitos que hemos ido formando y reforzando, basados en nuestra experiencia, creencias y valores.


Sólo partiendo de observar cómo escuchamos, ganando conciencia de los hábitos efectivos o poco efectivos que tenemos, podremos luego comenzar a elegir cómo escuchar de forma más efectiva y empática: Qué hábitos quiero reforzar, abandonar o comenzar a practicar.


¿Cómo podemos darnos cuenta cuando NO estamos teniendo una escucha empática?


Enunciamos aquí algunos enemigos de la escucha empática y efectiva:

  • Escuchar esperando al momento en el que podamos responder, pensando en lo que vamos a decir o preguntar.

  • Dar elogios, opiniones, consejos o soluciones.

  • Decir sólamente "Te entiendo".

  • Dar la razón o expresar acuerdo con las opiniones de la otra persona o su descripción del problema.

  • Juzgar o criticar la razonabilidad o validez de la experiencia del otro (ej., juzgándola como válida, inválida, lógica, ilógica, exagerada, inapropiada, injusta, etc.).

  • Buscar confirmar MI razón u opinión.

  • Describir nuestra experiencia con un problema similar.

Como mencionamos anteriormente, cuando tenemos este tipo de comportamientos, en general son automáticos y responde a reacciones involuntarias en nuestro cerebro (CAERE) y al observador que somos. La toma de conciencia, el reconocernos en este tipo de comportamientos es un gran paso que nos permitirá luego elegir una forma diferente de actuar y comenzar a practicar y desarrollar hábitos de escucha más empáticos y efectivos.


¿Qué hábitos podemos desarrollar y practicar para aumentar la empatía y efectividad de nuestra escucha?


  • Escuchar al otro atentamente, intentando comprender su perspectiva y sin juzgarla (para escuchar no es necesario que estemos de acuerdo con lo que el otro dice).

  • Reconocer la experiencia del otro observándolo e intentando ponernos en sus zapatos, imaginando qué es lo que siente.

  • Demostrar entendimiento resumiendo y presentando observaciones que den cuenta de ello.

  • Preguntar para entender más y escuchar su respuesta sin interrumpir.

  • Observar y preguntar con genuina curiosidad acerca de hechos, emociones, creencias y valores.

  • Describir lo que observo y resumir lo que el otro ha dicho para asegurar su correcta comprensión. Por ejemplo, diciendo "Por tu cara, me da la impresión que...", "Entiendo que...", "Si entendí bien, me estás diciendo que...", etc.

  • Buscar comprender qué necesidad está en el fondo de la persona que me está hablando (quiere un consejo, una solución, ayuda, o simplemente que la escuche)

Escuchar empáticamente es un proceso activo que, como mencionamos antes, requiere que escuchemos a distintos niveles (ej., lo dicho y lo no dicho) y que preguntemos para lograr una comprensión global o integral de lo que el otro está diciendo. Por eso te presentamos las siguientes preguntas que pueden ayudarte a potenciar tu escucha empática.

  • No quiero asumir que sé lo que necesitas. Por favor, dime por qué o para qué me estás contando esto, es decir, ¿cuál es tu objetivo?

  • ¿Estás realmente trabado/a o sólo quieres que te haga de caja de resonancia para que escuches tus pensamientos?

  • ¿Cómo quieres que trabajemos con esto?

  • ¿Quieres que te ayude con esto?

  • ¿Cómo quieres que te ayude con esto?

  • ¿Qué parte o elemento de este problema quieres que discutamos?

  • ¿Qué es lo que quieres lograr en esta situación?

  • ¿Cuán importante es esto para ti?

  • ¿Por qué es tan importante esto para ti?

  • ¿Hace cuánto tienes este tema en tu cabeza?

  • ¿Quieres que te ayude a pensar soluciones?

  • ¿Qué podrías hacer, es decir, cuál te parece la mejor solución?

  • En el pasado, ¿cómo has resuelto situaciones similares?

  • ¿Qué pasaría si haces "x"?

  • ¿Quiénes son las personas involucradas o afectadas por este problema?

  • ¿Cómo afecta a los demás la solución que piensas implementar?

  • ¿Qué obstáculos o riesgos anticipas?

  • ¿Qué necesitas para resolver este problema?, ¿Qué pasos tienes que seguir?


La importancia de la escucha empática y efectiva


Nuestra escucha tiene un alto impacto en la calidad de los vínculos e interacciones tanto en el ámbito profesional como en el personal. Y a su vez, nuestros vínculos e interacciones tienen un gran impacto en nuestra tranquilidad, productividad y felicidad.


Si logramos una escucha más empática y efectiva, sin duda tendremos mejores resultados en lo que emprendamos y mejor calidad de vida.




*Escrito por María Laura Buscaglia e Ignacio Etchebarne.


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