• Laura

Si quieres ser ágil y efectivo, asegúrate de tener conflicto

¿Conflicto? ¿Para ser ágil y efectivo? Para ser ágil y efectivo es indispensable el conflicto productivo. ¿Qué? ¿Van juntas esas palabras: conflicto y productivo? Sí señor… Van juntas, y  juntas se potencian… En el contexto global de este 2020, el conflicto productivo se torna esencial para individuos y organizaciones.

En nuestra educación, al menos la de los generación X como yo -aunque a veces me sienta millenial-, nos enseñaron más a no tener conflicto que a tenerlo, a evitarlo, a consensuar, que está mal pelearse, a priorizar la armonía, el conflicto es malo, y a la autoridad se la respeta sin nunca desafiarla.


También (llevado a un extremo) nos enseñaron que soy productivo si miro mi quintita, no me meto en lo del otro y trabajo cual burrito en mi hoja, y no me meto con lo de los demás, así los demás tampoco se meten conmigo… “Los trapos sucios se lavan en casa”, ¿se acuerdan?


Bueno, pues lamento en este momento romperles esa burbuja: el conflicto es conflicto, no es ni bueno ni malo inherentemente.


El conflicto es conflicto, no es ni bueno ni malo inherentemente

El conflicto no es pelea, ni daña per-se. El conflicto nos daña, o daña nuestra productividad y nuestras relaciones, cuando es destructivo, cuando atacamos a las personas en lugar de debatir ideas, cuando no escuchamos, nos quedamos con lo que pensamos y no nos movemos de nuestro metro cuadrado, cuando tomamos una actitud necia frente a la opinión del otro, o interpretamos ataques a nuestra persona cuando el otro simplemente quiere expresar una idea diferente, opuesta o complementaria, a la nuestra. 


El conflicto destruye cuando sobrepasamos las líneas de la discusión y el intercambio de ideas y transformamos la conversación en una batalla, una lucha de poderes, una riña de gallos, o un escenario de castigos según sean nuestras relaciones de poder.


El conflicto tampoco nos permite ser productivos cuando lo evitamos, nos tragamos algo que hubiera sumado, ya sea a avanzar concretamente o a destrabarnos nosotros porque pudimos decir lo que pensábamos. No suma que todos tengamos una sonrisa, si por dentro nos estamos carcomiendo pensando que no nos animamos -por los motivos que sean- a decir que no estamos de acuerdo. Aunque después nos vayamos a comer todos juntos un asado (o hagamos un happy hour por Zoom en cuarentena) y -al menos en apariencia- la pasemos increíblemente bien.


En las peores catástrofes (por ejemplo Chernobyl) o en los grandes papelones de negocios (como el caso del "sub" blindado de TESLA) muchas veces hubo alguien que pudo haber prevenido o mitigado el desenlace pero no lo dijo para evitar el conflicto, ya sea por falta de confianza o habilidad para orquestar el conflicto, o bien porque estaba envuelta en una cultura que atacaba a quienes disienten con la autoridad y a los portadores de malas noticias.


El maridaje de "Conflicto" y "Productivo"


Como dos buenas comidas, que nunca hubiéramos pensado que juntas saben bien hasta que un buen día un chef las unió y nos deleitó inesperadamente, cuando unimos las dos palabras “conflicto” “productivo” es cuando empezamos a experimentar y aprehender algo diferente: El debate de ideas que construyen, que cooperan para llegar a soluciones superadoras, a acuerdos que son más que las ideas individuales que le dieron vida. El conflicto productivo es la savia que corre por las venas de los equipos de alto desempeño… El poder disentir, poder decir, el poder escuchar con plena apertura, respetar, valorar la mirada del otro. Otra forma de llamar a este fenómeno es “seguridad psicológica”, tal como plantea Amy C. Edmondson en sus investigaciones.


Cuando hay seguridad psicológica, los miembros de ese espacio seguro, confían en que pueden expresar sus ideas y serán escuchados con respeto, no tienen miedo de que su aporte tenga consecuencias negativas en su imagen o su estatus en el grupo.


El conflicto productivo se gesta y desarrolla en un clima de colaboración y cooperación. No es no dejar pasar una y hacer un constante "sincericidio". El espacio propicio para el conflicto productivo es aquel donde existe el permiso para disentir y debatir en la forma que venimos describiendo, no puede forzarse ni imponerse, y la confianza necesaria se construye y fortalece manteniendo y honrando esos permisos y acuerdos.


Por último, el conflicto productivo, tiene su broche de oro en la toma de decisiones. El debate abierto de ideas divergentes confluye en última instancia en la toma de una decisión y el inicio de la acción para su ejecución en forma coordinada.


¿Cuál es la urgencia de empezar hoy?


Si nunca practicamos el “conflicto productivo”, ¿por qué empezaríamos ahora, justo en esta crisis? Más que nunca en la crisis que estamos atravesando, se torna crítico que no nos guardemos nada, que digamos lo que pensamos, aquello con lo que no estamos de acuerdo, que expresemos nuestras ideas diversas, que planteemos lo que pensamos, sentimos y necesitamos, que muy probablemente sea diferente a lo que piensa, siente y necesita el de al lado.


A nivel humano, todos estamos experimentando una realidad diferente a la que vivíamos hace poco más de un mes atrás. Esto hace que nuestra realidad, experiencias, necesidades, dificultades, oportunidades, desafíos nos resulten nuevos, extraños, y los vayamos descubriendo, viviendo y gestionando lo mejor que podemos día a día, y en algunos casos hora a hora, minuto a minuto. Es imposible que la persona con la que interactúo pueda saber o adivinar qué me siento, qué pienso, qué necesito, cómo estoy. Y también me es imposible saber o adivinar eso mismo del otro. Entonces necesito el conflicto productivo, necesito poder decir libremente todo eso, sabiendo que el otro va a estar abierto, me va a escuchar, va a debatir respetuosamente, va a poder compartir su mirada, hasta que encontremos la forma en la que podamos llegar a un punto aceptable para los dos, o al menos un punto donde ambos sintamos que fuimos escuchados y tenidos en cuenta.


Y desde el punto de vista profesional, estamos en un limbo entre el “business as usual” y un ahora anhelado “new normal”, del que no tenemos certeza cuándo se establecerá ni cómo se verá. En términos de negocio, no hay empresa que no tenga nuevas aristas a evaluar, estrategias a revisitar, desafíos a atravesar y oportunidades a explotar, cuyo análisis demanda de la diversidad de miradas y de la humildad del todo el equipo ante lo desconocido e incierto. 

El conflicto productivo es esencial para ser ágiles, para poder innovar y para poder aprender.

Las condiciones cambiantes, los desafíos y oportunidades que surgen en el día a día, tornan mandatorio tener a mano todas las miradas posibles a la hora de tomar decisiones, de gestionar la incertidumbre de negocio y humana. No podemos darnos el lujo de perdernos un punto de vista diferente que puede darnos una pista clave para tomar la decisión más adecuada. No podemos darnos el lujo de tener reuniones aburridas, con mentes disintiendo mientras las cabezas asienten: falso consenso. El falso consenso sólo nos lleva a pérdida de oportunidades y bajo compromiso en la ejecución. Tampoco podemos darnos el lujo de destrozar a alguien en una lucha de poderes o de ideas o, en realidad, de egos, porque necesitamos a todos en el barco más que nunca, y si atacamos a alguien tendremos una baja en el equipo. Los equipos necesitan entonces mas que nunca practicar el “conflicto productivo”, sea por aspirar a tener alto desempeño, o por temer el derrumbe ante lo que estamos viviendo. El conflicto productivo es esencial para ser ágiles, para poder innovar y para poder aprender.


Algunas ideas para empezar a practicar el conflicto productivo


Si el lector llegó hasta aquí y está interesado en comenzar a practicar el “conflicto productivo”, pero aún no le queda claro cómo puede lograrlo, aquí van algunas ideas prácticas para ir adquiriendo el hábito y ganar de a poco confianza en la incomodidad natural del conflicto:

  • Explicitar y acordar la intención de practicar el conflicto productivo en el equipo. La idea no es tomar a nadie por sorpresa, sino asegurarnos de que estamos en la misma página y que somos conscientes de que se está entrando en un terreno nuevo que puede resultarnos beneficioso como equipo.

  • Reconocer cuando el ambiente está frío y agregarle un poco de leña preguntando por dudas, ideas diferentes.

  • Si alguien tiene “cara” de que no está de acuerdo, preguntarle respetuosa y directamente para que pueda expresar su punto de vista.

  • Asegurarse de que todos los participantes expresan su opinión, por ejemplo, generando una ronda donde cada uno diga lo que piensa por turnos. Eso ayuda a que hablen todos, incluyendo a los más introvertidos o los que mascullan más las cosas antes de lanzar una frase en voz alta.

  • Si el ambiente se está caldeando de más, se puede aflojar la tensión poniendo el tema sobre la mesa: “Me parece que estamos empezando a atacarnos y no debatir ideas, ¿de qué otra manera podemos decir eso mismo?”

  • Si alguien se pasó de la raya, lo mas aconsejable es pedir perdón, es un gran acto de liderazgo. Cuando uno está practicando el conflicto productivo a veces se está muy cerca del delgado límite con el conflicto destructivo.

  • Evaluar el uso del conflicto al final de las conversaciones, para aprender así de la práctica y poder ir mejorando con el feedback y las sucesivas repeticiones.

El arte del conflicto productivo se trata de mantener la acción de la conversación o la reunión interesante, que no nos aburra porque no pasa nada, y que no se nos incendie y sea peor haber tenido la conversación que no haberla tenido.

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